空室対策には「リテンション」が重要！トラブルのない退去引き止めのコツ

最終更新日:2022年01月24日

賃貸オーナーにとって、入居者の退去や空室は大きな問題となってしまいますよね。

そこで入居者の退去を引き止める「リテンション」を効果的に行うことによって、賃貸オーナーの費用負担を避けることができます。

この機会に、リテンションとはいったいなんなのか、どのような特徴があるのか再確認してみましょう。

• 1 リテンションとは？
• 2 賃貸オーナーにとってリテンションはなぜ大切？
• 3 リテンションには賃貸管理会社との協力も大事
• 4 リテンションにあたって注意しなければいけないこと
• 5 まとめ

リテンションとは？

リテンションとは、もともと経営用語やマーケティング用語としても知られている言葉です。

マーケティング用語では、新しい顧客を開拓するのではなく「既存の顧客との関係を維持する活動」を指します。

さらに、獲得した人材の定着を目指すための活動に対しても使われる場合があります。

転じて、不動産や物件用語としてのリテンションは「一度物件に入居した人が退去せず、そのまま住み続けること」また、そうするための工夫や活動を指します。

「テナント リテンション(Tennant Retention)」とも呼ばれています。

賃貸オーナーにとっては、安定した収益を得るためにもリテンションが非常に大切です。

賃貸オーナーにとってリテンションはなぜ大切？

近年、賃貸物件においては「新しい人が入ってきたり、すぐ出て行ったりしてどんどん移り変わる」という使われ方よりも「一人が長く住む」という使われ方のほうが良いとされています。

日本では以前から「敷金・礼金」というシステムが導入されてきました。

入居時に「家賃の●ヵ月分」など決められた金額を預かっておき、退去時にその金額から原状回復にかかる費用を差し引くというシステムです。

このシステムのおかけで、新たな入居者が見つかればその人からもふたたび敷金・礼金を預かることができました。

賃貸オーナーにとって、入居者の入れ替わりは大きな金額が入ってくるタイミングであり、頻繁に入れ替わりがあれば、その分お金が入ってきていたのです。

しかし現在では一般的に、原状回復のために必要な修繕費用は賃貸オーナーが負担しなければならず、敷金からは差し引けません。

さらに次の入居者がスムーズに決まるとも限らず、空室の時間が長引けばそのあいだの収益もなくなってしまいます。

新しい入居者を獲得するにはほかの物件との差別化や工夫を行わなければいけません。

そして近年、入居者の負担を抑える方法として一般的なのが「敷金ゼロ」、「礼金ゼロ」というサービスです。

そうしたサービスを取り入れようと思えば、当然手元に入ってくる金額も期待できなくなってしまいます。

それでいて原状回復のための費用は負担しなければならないため、入居者の退去はそのまま賃貸オーナーの負担としてのしかかしってしまうのです。

前の入居者による損傷や劣化が大きかったのなら費用がかさんでしまい、なおのこと大きな負担を感じてしまうでしょう。

そのため、同じ入居者に少しでも長く居続けてもらうリテンションが重要になってきます。

リテンションには賃貸管理会社との協力も大事

退去を申し出てきた住民がいたら、賃貸オーナーがさまざまな交渉を行い引き止めるのはもちろん、賃貸管理会社にも協力してもらう必要があります。

退去時には、賃貸オーナーだけでなく賃貸管理会社へも連絡がいきます。

そのとき、賃貸オーナーが懸命に交渉して引き止めようとしても、賃貸管理会社の担当者が二つ返事で承諾していては意味がありません。

交渉しようとしても「管理会社からは許可を得ていますよ！」という話になり、不信感さえ覚えてしまうでしょう。

そこで賃貸管理会社には「退去希望があっても、退去理由によっては交渉できます」とあらかじめ伝えておきましょう。

「家賃がネックでほかの安い物件へ引っ越したいと考えている」という話であれば、希望の金額を賃貸管理会社にうかがってもらいましょう。

そのとき「この金額であれば確実に住み続けられる」という金額をきちんと聞き出してもらうのが大切です。

もし賃貸オーナーに対応できる金額であれば、その入居者限定で希望の金額で住み続けてもらい、退去を食い止めれば結果的に損失を免れることにつながるかもしれません。

このとき「確実に住み続けられる金額」を確認するのが大事なのは、入居者が「退去の理由がほかにあるのに、正直に言いづらいと感じて家賃が理由であると伝えている可能性もある」からです。

例えば「恋人と一緒に住むことになったけれど、周りの人には家賃が厳しくて引っ越したと説明している」というケースであれば、いくらこちらが値下げに応じても変わらず住み続けてもらうのは厳しいでしょう。

それなのに言われるままに家賃を下げて住んでもらうよう交渉していると「ゴネれば家賃の下がる物件」のように扱われかねません。

家賃を下げても結局退去してしまうのであれば、現在の金額で納得して入居してくれる人を待つ方がいいでしょう。

また、クレーマーやトラブルメーカーが退去を希望しているのであれば、家賃を下げてまで残ってもらう必要もないですよね。

このあたりのポイントも含めて、賃貸管理会社とコミュニケーションをとっておき協力してもらうのが大切です。

リテンションにあたって注意しなければいけないこと

リテンションか退去かという選択を迫られたとき、賃貸オーナーは「ここまでなら対応できる」という線引きをしておかなければいけません。

「なんとしてでも引き留めなければならない」と考えていると、無理な要求をされるなど足元を見られてしまう可能性があります。

家賃の交渉ならば「◯万円までなら交渉するが、◯万円よりは下げない」といった明確な基準を設けましょう。

そして実際に家賃交渉を行い家賃を下げたあとも、対応には十分注意しなければいけません。

家賃交渉があったことは、原則その入居者とのあいだだけの話として内密にしましょう。

ほかの入居者にばれてしまった場合、「自分は以前から同じ金額を支払い続けているのに不公平」、「ゴネれば下げてもらえるのか」といった悪い印象につながりかねません。

リテンションがきっかけで新たなトラブルが起こるなんてことのないよう、十分な配慮が必要です。

まとめ

入居者が長く物件に留まってくれるよう、賃貸オーナーはときにリテンションを考える必要があります。

一人の入居者に長く居続けてもらったほうが賃貸オーナーにとって得な場合には、退去を希望した人にできる限り交渉してみるのもいいかもしれません。

ただし「言われるがままに家賃を下げる」といった必要はありませんから、どのような交渉であれば応じるのか決めておくとよいでしょう。